سرویس بین‌الملل اقتصادسبز- شیما نصیری:

مشتریان حیات اصلی هر استارت آپ موفق هستند و اگر یک استارت آپ به خوبی نداند در جذب و حفظ مشتریان چه کارهایی می‌بایست انجام دهد، آنگاه به مشکل جدی بر می‌خورد و نمی‌تواند در طولانی مدت پویایی خود را نگاه دارد. مهم نیست که در کدام صنعت کار می‌کنید؛ شرکت تازه تأسیس شما نیاز به ایجاد روابط قوی با مشتریان خود دارد و این بدان معنی است که مدیریت روابط در اولویت اصلی قرار دارد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. اما در این میان اکثر استارت آپ‌ها هنگام مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب خطا و اشتباهاتی می‌شوند که کمتر به آن توجه دارند و شاید اصلا تصور نمی کنند که این اشتباهات را انجام می‌دهند. در این مقاله به چند اشتباهی که معمولا استارت آپ‌ها مرتکب می‌شوند، اشاره می‌کنیم که آگاهی از آنها خالی از لطف نخواهد بود و دارای اهمیت بسیار بالایی هستند.

تمرکز بر روی مشتریان فقط تا پایان فروش

بعد از خرید مشتری از شما، رابطه با مشتری به پایان نرسیده است. متاسفانه، به‌نظر می‌رسد بسیاری از استارت‌آپ‌ها این نگرش را دارند و تیم‌های فروش دائما دنبال فرصت جدید بعدی می‌روند. با این حال، آنچه پس از انجام یک معامله اتفاق می‌افتد، می‌تواند اهمیت بیشتری داشته باشد که نباید آن را نادیده گرفت.
تحقیقات نشان داده که بین 60 تا 70 درصد استمرار و توسعه فروش بستگی به نوع ارتباط مستمر و ارزشمند با مشتریانی دارد که حداقل یک بار از شما خرید کرده و یا از خدمات شما استفاده کرده اند و تنها 20 درصد توسعه فروش با ارتباطات جدید اتفاق می‌افتد. اما بسیاری از استارت‌آپ‌ها این آمار را به‌طور برعکس متوجه شده‌اند و تصوری خلاف این ارقام دارند. درحالی‌که اگر تلاش کنند تا خدمات بهتری به مشتریان خود بدهند و در مسیر حفظ و نگهداری آنها گام‌های مؤثری بردارند، آنگاه می‌توانند به سود بالاتری دست یافته و به ارتقای سطح کیفی فعالیت خود کمک شایانی کنند. در واقع می‌توان گفت اگر مشتریان احساس کنند که خدمات ضعیفی دریافت می‌کنند و یا از سوی آن مجموعه مورد توجه قرار نمی گیرند، به سرعت با آن مجموعه قطع ارتباط کرده و به سراغ رقبای شما خواهند رفت. این امر باعث می‌شود دسترسی مداوم مشتری، خصوصا در زمینه استارت‌آپ‌های سرویس گرا بسیار مهم باشد. در نظر بگیرید که مشتری پس از نخستین فروش چگونه به تعامل با شرکت شما ادامه می‌دهد و سپس برای بهینه‌سازی این تعاملات گام‌های مؤثر را بردارید.

غفلت از داده‌های موجود در نرم‌افزارها

فناوری CRM بیش از هر زمان دیگری به توسعه شرکت‌های نوظهور کمک می‌کند و در کنار آن استفاده از وب سایت، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، خریدهای آفلاین و سایر موارد دیگر می‌تواند یک نمای کلی از اطلاعات را به شما ارایه دهد. اما در این میان داده‌های زیادی در دسترس هستند که بسیاری از استارت‌آپ‌ها از ظرفیت کامل آن‌ها استفاده نمی‌کنند. لازم به ذکر است، بسیاری از استارت آپ‌ها با سیستم عامل‌های داده گرا خود مبارزه می‌کنند، زیرا مالکیت و دید طولانی مدتی در این زمینه وجود ندارد. شما به شخصی احتیاج دارید که بتواند مسؤولیت را بپذیرد و تعیین کند که روی کدام یک از داده‌ها تمرکز کنید تا با استفاده از این اطلاعات، بینش معناداری برای تعیین استراتژی کسب و کار خود و حفظ آن در بازار مربوطه به‌دست آورید. شما همچنین باید از سیستمی استفاده کنید که بتواند در کنار تجارت شما مقیاس‌بندی انجام دهد؛ این همان چیزی است که می‌تواند به شما کمک کند تا تمام زوایای توسعه تجارت خود را مشاهده کرده و از آن‌ها نهایت بهره وری را داشته باشید.
به‌عنوان مثال، اگر متوجه شدید که جذب مشتری از طریق ایمیل مارکتینگ خود کاهش پیدا کرده، بدانید که یک نقص جدی در استراتژی بازاریابی شما وجود دارد. در اینجا محتوای پیام‌های شما می‌تواند از اهمیت زیادی برخوردار باشد که شاید از آن غافل مانده اید. بدون شک توجه جدی به داده‌ها و برخورداری از یک سیستم CRM با کیفیت، می‌تواند بخش‌های کشف نشده روند کاری شما را نمایان سازد که بسیار مهم و تأثیرگذار خواهد بود.

بی‌توجهی به اظهارنظرهای منفی مشتریان

مسأله مهم مشترکی که اکثر استارت آپ‌ها از آن غفلت می‌کنند، بی توجهی به مشتریانی است که نظرات منفی خود را بروز داده و یا انتقاد خود را صریح اعلام می‌کنند. این استارت‌آپ‌ها ترجیح می‌دهند در این شرایط سکوت کنند و از جلب توجه و رضایت آن مشتری صرفنظر می‌کنند. درحالی‌که این یک فرصت از دست رفته مهم و قابل توجه است که می‌تواند مشکلات بیشتری را در بخش توسعه کسب و کار آن استارت آپ به ارمغان آورد.
تحقیقات به‌دست آمده نشان داده که 93 درصد از تصمیمات خرید مشتریان تحت تأثیر بررسی‌های آنلاین است و 89 درصد از مشتریان در نخستین گام، پاسخ آن مجموعه به نظرات کاربران را خوانده و مورد بررسی قرار می‌دهند. اینجاست که آن‌ها متوجه می‌شوند آن شرکت یا مجموعه با دیگر مشتریان خود چگونه برخورد کرده و درنهایت تصمیم گیری مربوطه را خواهند گرفت.
بنابراین بهتر است از طریق تیم‌های تکمیل، تولید، مهندسی و بازاریابی، بررسی‌ها را انجام دهید تا به هر تیم اجازه دهید فرایندهای خود را مطابق با نیازهای مشتری تنظیم کند و به کل سازمان درک بهتری از خواسته‌های مشتریان بدهد.

اعتماد بیش از حد به اتوماسیون

نمی‌توان انکار کرد که اتوماسیون می‌تواند یک نجات دهنده برای استارتاپ‌ها باشد. خودکار کردن کارهای پیش پا افتاده و در عین‌حال ضروری، به شما فرصت بیشتری می‌دهد تا روی چیزهایی که مستقیماً به رشد کسب و کار شما مربوط هستند تمرکز کنید. اما در این میان، شرکت‌های نوپا هرگز نباید اجازه دهند اتوماسیون شیوه‌های جذب مشتری آنها را در دست بگیرد. اگر مشتری بخواهد شکایت یا سوال خود را از طریق ایمیل ارسال کند، آخرین چیزی که می‌خواهد دریافت کند پاسخ خودکار و پر کردن جاهای خالی است و این امر در نهایت نشان می‌دهد که آن مجموعه واقعاً برای آنها ارزش قائل نیست.
از این‌رو می‌توان گفت در بعضی از موارد نیز ارتباط مستقیم با مشتریان لازم و ضروری ست، زیرا یک تحقیقات جمعی نشان داده، بیش از 86 درصد مشتریان تمایل دارند که با پشتیبانی انسانی خدمات لازم را بگیرند. بنابراین استارت‌آپ‌ها ارتباط انسانی و مستقیم را در مدیریت مشتریان خود نباید فراموش کنند.
حفظ روابط قوی با مشتریان کار زیادی می‌خواهد، اما هیچ چیز برای پایداری طولانی مدت استارتاپ شما به این اندازه مهم نخواهد بود. با اولویت بندی تجربه مشتری در تمام مراحل فروش و استفاده مناسب از ابزارهای CRM، می‌توانید احساس ارزشمندی برای هر مشتری ایجاد کنید. وقتی این اتفاق می‌افتد، وفاداری به برند و حفظ مشتری که هر استارتاپی برای زنده ماندن به آن احتیاج دارد، بسیار بیشتر خواهد شد.