آیا اینترنت می‌تواند مشتری مارا راضی نگه دارد؟

گروه گزارش «اقتصاد سبز»: یحیی امیری

اقتصادسبز آنلاین: حاج آقا محمود واعظی (روغن نباتی خروس نشان) و مهندس شاهرخ ظهیری (سُس مهرام) دو نام مشهور و آشنای همگان در صنایع غذایی ایران هستند. از پیشگامان صنایع غذایی و از نوآوران در این کسب و کار بوده‌اند، حاج آقا واعظی بنیانگذار روغن نباتی خروس نشان حجره‌ای داشت در پاساژ محلاتی خیابان بوذرجمهری که دفتر پخش و فروش روغن نباتی در سراسر کشور بوده، شاید همگان ندانند که در آغاز کار برای جا انداختن بازار فروش روغن نباتی چه مشکلاتی را تحمل کرده و از پس همه شایعات منفی درباره روغن نباتی کم و بیش برآمده بود، او یک تاجر سنتی بود و کسب و کار حجره‌ای داشت، ولی نکته‌ای درباره موفقیت کاری او وجود دارد که احتمالاً کسی یا دست‌کم می‌شود گفت همگان از آن خبر ندارند و آن نقش فروشنده در جا انداختن فروش تیراژ بالای اجناس بوده است، از او نقل است که:
در اواخر دهه 30 که ما روغن نباتی خروس نشان را وارد بازار کرده‌ بودیم مردم با این کالا آشنایی نداشتند و حتی در مقابل فروش آن گارد گرفته بودند. انواع شایعات بود، بقالی‌ها یک حلب روغن 18 کیلویی را در طول هفته به سختی به فروش می‌رساندند، ما برای تشویق بقالی‌ها انواع تسهیلات را در نظر گرفته‌ بودیم، از جمله فروش با چک و یا سفته 3 ماهه و گاه 4 ماهه و یا خرید حلب خالی روغن به قیمتی غیرمتعارف، حواسمان به فروشنده‌ها بود، روزی به من خبر دادند که یک بقالی در چالوس بیشترین فروش روغن نباتی خروس نشان را دارد. یعنی در حالی‌که بقالی‌های تهران، هفته‌ای یک حلب را به سختی تمام می‌کردند، او هفته‌ای 4 حلب روغن می‌فروخت. خودش برای خرید تهران نمی‌آمد، سفارش و حواله‌ای خرید می‌کرد. پرداختی‌هایش هم درست بود، دوست داشتم بدانم در کارش چه ترفندی می‌زند و چرا این لطف را در حق ما دارد، رکورد فروش ما در تهران دست بقالی بزرگ حسن‌زاده، در چهارراه سرچشمه بود که هفته‌ای 2 حلب روغن نباتی می‌فروخت، یک روز تصمیم گرفتم بروم چالوس و از نزدیک شیوه کار او را ببینم و از ترفند آن سردر بیاورم، یک ساعت مچی رکس خریدم که به او هدیه بدهم. مغازه او در چالوس از بقالی‌های پُرمشتری بود، هم مشتری شهری داشت، هم مشتری روستایی و کسانی که از دهات می‌آمدند، کشاورز و باغدار و صیادان بودند، قبل از این‌که خودم را به او معرفی کنم چند دقیقه‌ای در بقالی‌اش به تماشای اجناس مشغول شدم، حواسم به کار او بود، دیدم به مشتری‌هایی که برای خرید روغن می‌آیند می‌گوید: مدتی است که از این روغن برای پخت و پز به خانه‌ام می‌برم، حاج خانم در تمام آشپزی‌ها و سرخ‌کردنی‌ها از این روغن استفاده می‌کند و خیلی هم راضی است، مثل دمبه دود نمی‌کند و بوی بد ندارد. و مشتری بدون تردید یک کیلو یا نیم کیلو می‌خرید. دوزاریم افتاد که این فروشنده بدون آن‌که خودش بداند چه خدمتی به ما کرده است علت خاص نداشت، خودش گفت: این هم یک جنس مثل جنس‌های دیگر است، اما مردم آشنا نیستند و من…. خودمان مصرف‌کننده این روغن هستیم…

ساندویچ‌‌خورهای استانبول

شاهرخ ظهیری بارها و بارها در مصاحبه‌هایش و در سخنرانی‌هایش، در جلسه‌های کاری با همکاران همواره به این نکته اشاره می‌کرد که جا انداختن یک کالای جدید، آن هم سُس در بازاری که عموم مردم با آن آشنا نیستند کار سخت و مشکلی است، زمان‌بر است. تبلیغات مطبوعاتی و اخیراً رادیو تلویزیونی در اوایل دهه 50 مؤثر بود اما فراگیر نبود. اوایل کار خودم گاهی به تنهایی به گوشه و کنار تهران می‌رفتم و در ساندویچ فروشی‌ها و سوپرمارکت‌ها، از شیوه چیدمان و معرفی سُس مهرام به مشتریان چیزی سردر می‌آوردم.
در بررسی سقف فروش در محله‌های مختلف تهران، متوجه شدم یک بقالی در بازار تجریش و یک ساندویچ‌ فروشی در پاساژ فرزانه خیابان استانبول رکورددار فروش سُس مهرام شده‌اند؛ دقت که کردم، ساندویچی را موفق‌تر دیدم، خواستم از کارش سردر بیاورم ببینم او چه می‌کند که تبلیغات مطبوعات و رادیو تلویزیونی ما نمی‌کند. غروب یک روز جمعه به این ساندویچی رفتم که به خاطر چند سینمایی که در داخل پاساژ بود مشتری سینما برو به اصلاح لول می‌زدند، موسیو کریم (این را مشتری‌ها به او می‌گفتند) بالای سرش در قفسه ردیف سُس مهرام چیده بود و هرکس یک ساندویچ سوسیس می‌خرید با خوشرویی یادآور می‌شد که سُس مهرام بزنم تا خوش مزه‌تر بشه، مشتری خوشحال می‌پذیرفت، حتی آنها که دوباره و سه باره سُس می‌خواستند با خوشرویی سُس می‌داد، وقتی به او یک سکه طلای پهلوی جایزه دادم با لبخند گفت سُس شما مشتری‌های ما را راضی‌تر کرده، فقط همین…

دو برابر شدن فروش روزانه «پگاه»

پگاه یکی از پرآوازه‌ترین برندها در صنایع لبنی ایران است‌، عامه مردم با انواع تولیداتش آشنایی دارند، فروشنده‌های پگاه لازم نیست به خودشان زحمت بدهند به مشتری از کم و کیف آن چیزی بگویند، اما علی‌رغم همه این شهرت و سابقه و تنوع تولیدات، یک فروشنده فقط با روش ساده و معمولی موفق شد فروش روزانه‌ این غرفه را دو برابر کند. چطوری؟ داستانش جالب است. معمولاً خریدهایم را اگر به میادین میوه و تره شهرداری تهران بروم از پگاه می‌کنم. عادت کرده‌ام به فروشنده‌هایی که زورشان می‌آید از پشت صندوق تکان بخورند و جای یک کالایی مثلاً پنیر زیره‌ای زیارت یا دوغ کفیر و ماست کم چرب را به من که خریدار هستم بدهند. منطق‌شان این است که پگاه مشهور است و مشتری با همه اقلام آشنا و فراوان. فروشندگان غرفه پگاه هر 6 ماه یا یک سال عوض می‌شوند، در گذشته فروشنده‌ای بود که حتی زورش می‌آمد فاکتور خرید را به دست مشتری بدهد، اخیراً فروشنده‌ای آمده خرید را افزایش داده، کنجکاو شدم و دقت کردم دیدم وقتی پای صندوق می‌روم، اگر مثلاً شیر و ماست خریده باشیم، فروشنده می‌گوید دوغ لازم نداشتید یا ماست پروبیوتیک، خلاصه هر بار که از این غرفه پگاه شهرآرا خرید کردم به طور غیرمستقیم فروشنده با یادآوری اقلام دیگر یادم می‌اندازد که فلان قلم را از خاطر برده بودم این فروشنده با روش غیرمتعارف فروشنده‌های قبلی« پگاه»، بدون این‌که از قبل خواسته باشیم تشویق به خرید بیشتر کرده است. فروش این غرفه را که در گذشته از روی کنجکاوی درآورده بودم که روزانه بین 10 تا 15 میلیون است، این فروشنده به چیزی حدود 30 تا 35 میلیون تومان بالا برده، یعنی یک فروشنده ساده فقط با ترفندی که هم به نفع مشتری است و هم فروشنده فقط با یادآوری مهربانانه تا 3 برابر بالا برده است.

همه انسان‌ها باید غذا بخرند و بخورند

پروفسور «لئونارد سوردی» استاد دانشگاه و متخصص بازاریابی، اخیراً در یک سمینار دانشگاهی اقتصادی دانشگاه رم، به نکته‌ای که اگرچه تازه نیست ولی دستاوردهای پژوهش‌های اخیر تازه‌اش کرده، نقش فروشنده در رونق فروش است، او گفته است:
هیچ برندی بدون همکاری فروشنده آموزش دیده، پیشرفت خرگوشی ندارد. فروشنده زبده و کار بلد می‌تواند حرکت لاک‌پشتی فروش را که به کمک تبلیغات رادیو تلویزیون و مطبوعات فراهم شده به تنهایی خرگوشی کند و این فروشنده است که درخت فناور تولید را با شاخه‌های متعدد و متنوع در رودررویی با مشتری به بار می‌نشاند.
این استاد بازاریابی معتقد است که در جوامع غربی هم که همه اعمال و رفتارمان متأثر از ماشینیزه شدن زندگی است در جوامع شرقی، آسیایی و خاورمیانه که مردم اکثراً احساسی و مبتلا به علم غیبی هستند، فروش هر کالایی ترفند خودش را لازم دارد، هیچ تبلیغاتی به اندازه رفتار رودروی فروشنده با مشتری تأثیر بخش نیست، فروشنده‌ها نقش کلیدی دارند که با آن می‌توان در را باز کرد.
بحثی که آقای «سوردی» باز کرده جای تأمل کارشناسانه‌ای دارد‌، یعنی نگرش دوباره در مورد مواد غذایی، غذا نیاز روزانه انسان‌‌هاست، هر انسانی برای تداوم زندگی و تأمین سلامت جسم و روح خود نیاز به تغذیه دارد، باید غذا بخرد، بخورد، انرژی بگیرد و به زندگی خود ادامه دهد، در این مرحله است که نقش فروشنده پُررنگ می‌شود. فروشنده‌ای که باورش این است مشتری برای سیرکردن شکمش باید غذا بخرد و فروشنده‌ای که می‌کوشد غذای مورد نیازش را با آگاهی و انتخاب درست به او بفروشد.

تعارفات را کنار بگذاریم

«بفرمایید میهمان ما باشید»، «نه، خواهش می‌کنم از شما که نباید پول بگیرم» «قابلی نداره، بفرمایید بازهم بیایید» «پول چه ارزشی داره وقتی شما مشتری ما باشید» با این تعارف ما، شما کم و بیش آشنا هستید، شیوه سنتی فروش و کسب و کار است، دیگر از کشوی اسکناس و چرتکه حساب و کتاب پای صندوق خبری نیست، حتی قیمت‌ها هم از قبل روی باندرل و یا منوی غذا چاپ شده و آماده در اختیار شماست، از مبادله پول نقد خبری نیست، صورتحساب قبلاً در فیش چاپ شده، ماشین در همه مراحل، چه رستوران، چه ساندویچی، چه سوپرمارکت جای همه تعارف‌ها را گرفته، پروفسور سوردی می‌گوید: در چنین شرایطی، ظاهر امر نشان می‌دهد فروشنده حذف شده است، نقش فروشنده کم‌رنگ و بی‌اثر است، اما من می‌خواهم به شما بگویم، این برداشت درست نیست و غلط است، فروشنده خسته و بی‌حوصله و مطمئن از کار ماشین و باندرول قیمت‌ها، و اتیکت پشت جعبه‌ها و شیشه‌ها و منوی غذاها، کار خودشان را می‌کنند، اما من می‌گویم نمی‌کنند، جای کار دارد، این فروشنده است که می‌تواند در این نظم دست‌کاری‌ کند، امروزه بیش از گذشته نقش فروشنده اهمیت پیدا کرده است، درست در زمانی‌که تولیدکنندگان بر این باورند که همه چیز با تبلیغات و به کمک ماشین حساب خود به خود پیش می‌رود من می‌خواهم بگویم جای فروشنده کجاست؟ چرا به فروشنده فکر نمی‌کنیم، چرا باورمان نمی‌شود که فروشنده می‌تواند نظم بازی را عوض کند، فروشنده حس دارد و نفس به نفس با مشتری رو در رو است، تولیدکننده‌ای موفق است که حتی قبل از تولید به فروشنده کارآزموده کالای خود فکر کرده باشد.

تحقیر و بی‌اعتنایی به مشتری

دانشجوهای دانشگاه تهران، در حوالی دهه 40 با «کافه تبریز» آشنا هستند، (اغلب‌شان) دست‌کم یکبار در هفته برای خوردن غذا به این کافه آمده‌اند، ناهار بازار شلوغش را همه ماها در این دوران دانشجویی دیده‌ایم به یاد می‌آوریم غذایش تمیز و پاکیزه و تازه و قیمتش ارزان و به‌راستی دانشجویی چلوکباب یا چلوخورشت قیمه و بادمجان و قورمه سبزی 26 ریال. این کافه تبریز در آن دهه‌ها، به اندازه 3 تا 5 برابر کافه‌های دیگر فروش داشت و مشتری راضی، دکتر مهدی کی‌نیا استاد جامعه‌شناسی و جرم‌شناسی، در همان سال‌ها، در گفت‌وگوی با نگارنده راز موفقیت این کافه را در فروشنده‌اش ارزیابی کرده بود:
این باور که همه‌مان نیاز به غذا داریم و باید چیزی بخوریم که خوشمان بیاید در فروش کالاهای تیراژ بالا فروشندگی را از هنر دور کرده بود، اگر کمی دقت بکنیم در کسب و کارهای پررونق رفتار فروشنده با مشتری گاه به حدی سرد و بی‌تفاوت است که می‌شود گفت یک جور توهین‌آمیز می‌شود، مغازه‌های پرمشتری مثلاً نانوایی‌ها، اگر کمی دقت کنیم می‌بینیم فروشنده نه تنها به مشتری احترام نمی‌گذارد بلکه با رفتار سرد و بی‌تفاوتش توهین هم می‌کند، وقتی مشتری از قیمت حیرت می‌کند، فروشنده با تحقیر کالا را بر می‌دارد و می‌گوید: «بفرمایید شما مشتری نیستید» در شرایطی که غذافروش‌های دیگر با بی‌اعتنایی به خواسته مشتری او را در فشار می‌گذارند، کافه تبریز دو برادری که مدیر آن هستند، به مشتری احترام می‌گذارند، حتی در ساعات ناهار بازار که مشتری از چپ و راست وارد و خارج می‌شود به خواسته مشتری در حد یک میهمان عالیقدر احترام می‌گذارند، این است تفاوت و دیگر هیچ!

مِمِل یعنی مشتری معامله

«فروشندگی هنر است» با این عنوان چندین کتاب و مقاله چاپ شده و کم و بیش دیده‌ایم و یا خوانده‌ایم چه هنر و یا هنرهایی در این بخش است که اهمیت کار فروشنده آشکار می‌شود، هیچ کالایی بدون فروشنده خوب، فروش خوب ندارد. پورسانت فروش از همین نقطه آغاز و مطرح می‌شود.
مِمِل یعنی مشتری، در زبان و گویش طبری، سابقه‌ای دیرینه دارد. یک مِمِل، یعنی مشتری من، که هر بازاریاب و یا فروشنده‌ای نسبت به این بخش حساس است، در معاملات رودررو و یا خرید و فروش نفس به نفس، درک لحظه‌ای پسند و میزان خرید و میل به خرید قابل درک است. اما در اینترنت، همه این رفت‌وآمدها، بگومگوها، داد و ستدها با کلیک انجام می‌شود، آنچه فراگیر شده و روزبه‌روز توسعه یافته، حضور اینترنت است، شما با این سیستم جادویی از موجودی انبار، از محل جغرافیایی فروشنده یا خریدار با یک کلیک آشنا می‌شوید.
اینترنت تکنولوژی است، احساس و درک حال و احوال مشتری را ندارد. در عصر اینترنت تولیدکننده چگونه می‌تواند درک درستی از حال و احوال مشتری داشته باشد؟ چگونه می‌شود با مشتری صمیمی شد، چگونه می‌شود از قصد خرید مشتری آگاه شد، و حس صمیمیت و همدلی به‌وجود آورد؟ با گوگل می‌شود از بازار و کار و بار رقیب سردرآورد؟ آیا با یک کلیک می‌شود از کیفیت تولید چندین برند سردرآورد؟

آیا گوشت را می‌شود از دستفروش خرید؟

دست‌فروش یا فروشنده سیار از گذشته‌های دور رقیب مغازه‌دار بوده، خرید از دست‌فروش حس دوگانه‌ای دارد، حس اول این است که شما دارید کالایی را ارزان‌تر از مغازه‌دار می‌خرید، منطق این است که دستفروش هزینه مکان و پول آب و برق و تلفن و فروشنده و انبارداری را ندارد، از همه مهمتر خودمانی و دم دستش هستند، به‌جای این‌که زیر باد کولر باشند زیر نورآفتاب با مشتری تعامل می‌کنند. یک زمان کار دستفروشی چنان رونق می‌گیرد که مغازه‌دار برای فروش و رونق کسب و کار، خود جلوی مغازه‌اش بساط دست‌فروشی راه می‌اندازد، و با این توجیه که در همین چند قدم، هزینه جاری دستفروش نسبت به مغازه‌دار چیزی حدود صفر است شوق خریدار را فزونی می‌دهد. برخی از دستفروش‌ها از احساسات مشتری سوءاستفاده می‌کنند، زیرپوستی قبولاندند که چون هزینه اضافی ندارند، پس به سود کمتر راضی می‌شوند، وسوسه خرید در مقابل دستفروش به مراتب بیشتر از مغازه است‌، مخصوصاً در مقابل اجناس فله‌ای، اما آیا گوشت را می‌شود از دستفروش خرید؟ از همه مهمتر، دستفروش ساعات خاصی بساطش را پهن می‌کند، خرید از دستفروش محدود است، در حالی‌که خرید اینترنتی در تمام شبانه‌روز امکان‌پذیر است، فروش اینترنتی هویت دارد، شخصیت دارد، رتبه‌بندی دارد، قدرت آشنایی با چند و چندین برند را به آسانی مهیا می‌کند.

چلوکبابی شمشیری سبزه میدان
Ellen-Langer روانشناس اجتماعی در سال 2012 که هنوز اینترنت به شدت امروزی در خرید و فروش پررنگ نشده بود، در چند آزمایش به این نتیجه رسید که مردم عاشق چیزهایی جدید هستند، از تکرار خرید از یک برند رضایت قلبی ندارند، دکتر میترا گیوی می‌گوید: دستاورد این پروفسور روانشناس اجتماعی در صنعت غذا، کاربرد ندارد، یک زمانی چلوکبابی شمشیری در سبزه میدان بازار تهران مشتریان خود را از گوشه و کنار تهران جذب می‌کرد. همین حالا کم نیستند مشتریانی که از 50 سال پیش برند یک و یک را برای خرید انتخاب می‌کردند. کته پلو یا ماهی با گوشت گردن، در همه رستوران‌های رشت مشتری دارد، مردم اکبر جوجه را نه تنها در یک یا دو رستوران، بلکه در جغرافیای تمام شمال ایران و حتی می‌شود گفت در جغرافیای جنوب هم، پُرمشتری کرده‌اند، اما یک نکته اساسی که فقط در کار پژوهشی می‌توان آگاه شد، فروش اکبرجوجه در رستوران‌های حوزه شهری و اطراف گرگان قابل مقایسه با رشت نیست، برای کسانی که عادت کردند همه امور زندگی خود را با گوگل اینترنتی بگذرانند، دیگر گیج می‌زنند، انتخاب محل، نزدیک‌ترین محل، تجربه تناول‌های قبلی و مکرر شده، کمک می‌کند هرچه سریع‌تر خود را از گیچی برهانی، اینترنت بازوی فروش خوبی برای تمام برندهاست، اما چرا بعضی برندها موفق‌ترند؟!

بازاریابی اینترنتی چه می‌کند؟
زهرا خانم نام یک زن روستایی است، روستای آزادمون از توابع شهرستان محمودآباد، او نمونه‌ای است از تلفیق اینترنت، کسب و کار اینترنتی برای موادغذایی، مزرعه کوچک او اکنون جاذبه توریستی پیدا کرده، ما در یک عصر بهاری، اواخر اردیبهشتی به دیدن این مزرعه رفتیم، عکس یادگاری انداختیم و خرید کردیم، دو خروس، دو بسته اسفناج، یک شیشه آبغوره و 10 عدد تخم‌مرغ به عادت اکثر ایرانی‌ها در همان نیم‌ساعتی که در این مزرعه گذراندیم فروش خوبی داشت. زهرا خانم نام محبوب و مشهور این روستاست، غروب‌ها که می‌شود اکثر زنان روستایی، جلوی در خانه‌شان حصیر یا زیلویی پهن می‌کنند و به گپ و گفت‌ و به تماشای رفت و آمد مردم مشغولند، زهرا خانم یکی از زنان این دهکده است‌، فرق او با زنان دیگر در این است که محصولات مزرعه‌اش را اذان صبح در زنبیل نمی‌گذارد و برای فروش به شهر نمی‌رود، او مشتری‌ها را به پشت درخانه‌شان آورده است، انواع اتومبیل‌های شاسی بلند که نشانه تمکن و رفاه سرنشینان است، پسر و شوهر او از همکاران مزرعه هستند، روی دیوار خانه‌شان این نوشته جلب توجه می‌کند، «به مزرعه کوچک ما خوش آمدید». پسر او اینترنت باز است‌، با اینترنت مشتریان فراوانی از تمامی اطراف جذب کرده است بله، اینترنت زهرا خانم، مزرعه کوچک.

اینترنت، زهرا خانم، مزرعه کوچک

آنچه در بازدید نیم ساعته ما از این مزرعه توجه مرا جلب کرده بود بررسی دقیق از فضای مزرعه است، دقت کردم، کنجکاوی کردم، به هرچه که جلوی چشمم بود توجه ویژه نشان دادم. در مزرعه زهرا خانم حتی یک وجب زمین پِرت دیده نمی‌شد، بخش نگه‌داری مرغ و خروس‌ها و بوقلمون و… بخش سبزی‌کاری، آشپزخانه که درست روبه‌روی ساختمان مسکونی و فروشگاهی به شکل معبد طراحی شده بود، از پسرش پرسیدم این معبد چه می‌گوید؟ با خنده‌ای صمیمی و با صداقت روستایی، می‌گوید این آشپزخانه مادر من است، شما فرمودین معبد، خیلی بی‌ربط هم نیست، مادرم به آشپزی عشق دارد، به زمین و جوجه‌ها، به مطبخ‌خانه‌ای که شما می‌گویید بیرونش شبیه معبد است در این آشپزخانه مرغ سرخ می‌کند، بادمجان سرخ می‌کند، میرزاقاسمی و خروس شکم‌پُر، ما مشتریانی داریم که برای به‌دست آوردن یک خروس شکم پُر، تا 10 برابر پولی که از بابت خرید آن به ما می‌دهد، هزینه حمل می‌پردازد.
نوشین جشمیدی کارشناس تغذیه و رژیم درمانگر در این بازدید همراه ما شده است می‌گوید: زهرا خانم تمیز است، آشپزی او تمیز است، دانشگاه نرفته، تحصیلات ندارد، اما بهتر از بهداشت خوانده دانشگاهی، در پخت و پز نظافت را رعایت می‌کند، بخش مهمی از شهرت او تمیز کاری است. بهتر از هر کارشناس غذایی، مواد ترکیبی داخل شکم مرغ یا ماهی را می‌شناسد، برای همین من هم از او خرید می‌کنم.

ستاد خبری اینترنتی زهرا خانم

پسر زهرا خانم یار ترکیبی او در این بیزینس، یک ستاد خبری اینترنتی را اداره می‌کند، در واقع این پسر است که با اینترنت نه تنها از شهرهای نزدیک مثل آمل و محمودآباد و شهرک‌های ساحلی تهران‌نشین‌ها، بلکه از تهران مشتریان پروپاقرص دارد، شبکه اینترنتی او در تمام 24 ساعت فعال است، سفارش‌ها را می‌گیرد، با رانندگان وسایل حمل و نقل هماهنگ می‌کند، خانواده‌هایی که برای بازدید از مزرعه و گشت و گذار از آن، برای خرید از فروشگاه هم می‌آیند عکس دسته‌جمعی با زهرا خانم می‌گیرند این عکس و خبر را در سایت زهرا خانم می‌گذارد، قیمت اجناس او قابل مقایسه با قیمت بازار نیست، یعنی می‌شود گفت یک چیزی بالاتر است، اما هیچکس، هیچ مشتری از این تفاوت قیمت ناراضی نیست، همه با عشق سفارش می‌دهند، به پسرش گفتم اگر برق برود، اگر اینترنت قطع شود شما چه می‌کنید، شما همه مشتریان خود را از دست می‌دهید؟ لبخندی به لب آورد و گفت، خود شما استاد که اینجا حضور دارید، قبل از شما یک گروه آمده بودند، بعد شما آمدید، گروه دیگر هم از راه رسیده، نگاهشان کنید، یک نفرش دارد می‌خندد، گویا شما را شناخته و از آشنایان شماست.
بعد اضافه می‌کند! ما مشتری حضوری داریم. اما عمده مشتریان ما اینترنتی هستند. با اینترنت سفارش می‌دهند، با اینترت پول پرداخت می‌کنند، با اینترنت از موجودی ما باخبر می‌شوند.
فروشگاه زهرا خانم، سالنی است که دم پایی مخصوص دارد‌، این سالن، بخش از ساختمان مسکونی است، یخچال ویترینی دارد و قفسه‌های شیشه‌ای، همه افراد خانواده ما، با عشق خرید کردند.

فروش مثل تولید باید هیجان‌انگیز باشد
کارشناسان فروش و دانشگاه‌هایی که بازاریاب و مدیر فروش تربیت می‌کنند روی 10 مهارت فروشندگی تأکید دارند، و روی کیفیت تولید، شناسایی مشتری یک بخش مهم کار تولید است «آلن لانگر» روانشناس اجتماعی نقش نظارت بر زنجیره تولید را موازی نقش نظارت بر کار مشتری می‌داند، تمام آن نکاتی که لانگر در آموزش آکادمیک مدنظر دارد، در فروش سنتی به روش مدرن زهرا خانم لحاظ شده است. می‌خواهم بدانم او چگونه به سفارش‌های مشتریان خود پاسخ مثبت می‌دهد. در بخش نگهداری و پرورش مرغ و خروس و بوقلمون و اردک و غاز و.. مزرعه زهرا خانم و در یک حساب سرانگشتی جمعاً 59 عدد ماکیان را توانستم بشمارم، این تعداد می‌تواند جوابگوی حداکثر یک ماه مشتریان باشد، تردیدی ندارم که او از بخش‌های دیگر دهکده آزادمون همکارانی دارد. این همکاران چگونه می‌توانند پابه‌پای خود او مشتری راضی‌کن باشند: همه کسانی چون خود من، در تمیزی و صداقت تولید وفادار باشند، خانم‌های بارفروش آزادمون که تا چند سال پیش بارشان را می‌بردند بازار روز محمودآباد می‌فروختند حالا در همین همسایگی، به من می‌فروشند سبزی‌های معطری که برای مخلوط پُرکردن شکم مرغ لازم دارم، باید دقیقاً با همان کیفیت به قول شما شهری‌ها ارگانیک باشد، یعنی بدون استفاده از انواع سم‌ها… فروش مثل تولید باید هیجان‌انگیز باشد.

مِمِل عضوی از خانواده

معروف است بخشی از مقبولیت رُب گوجه‌فرنگی «آتا» به نظارت خاص در تولید ربط داشته، آقای فتح‌اللهی زمانی که مدیرعامل آتا بوده، شخصاً در کار تولید نظارت گردشی داشته، چند بار خط تولید را متوقف کرد و محصول‌ را حتی در مرحله نهایی، دو ریز کرده است. حتی به توزیع رایگان هم راضی نشده، و معدوم کرده است. این کارها در فروش سنتی امری غریب بود. زهرا خانم حتی در کار ماشین‌هایی که خطی و یا کرایه موقت را به‌کار می‌گیرد زمان حمل بار را به دقت در نظر می‌گیرد اگر قرار باشد باری برای مشتری تهرانی در مدت 5 ساعت طی شود، به بهانه‌های مختلف زمان بُرش نکند، اگرچه تا به امروز حتی یک مورد پیش‌نیامد که به دلیل بسته شدن راه هراز یا ترافیک پیش‌بینی نشده، یا تصادف جاده‌ای زمان‌بر شدن بار غیرعادی طولانی شود از تحویل بار به مشتری خودداری می‌کند «مسافت آزادمون تا تهران و هر نقطه‌ای از تهران چیزی بین 3 تا 4 ساعت است، من یک ساعت پیش‌تر هم مدنظر دارم، ولی بار من، چه سبزی‌جات، چه مرغ و ماهی نباید بیش از 5 ساعت زمان ببرد، ما مشتری‌های خودمان را از خودمان می‌دانیم.
آلن می‌گوید: در تولید صنعتی و انبوه هم برندی موفق‌تر است که مشتری‌های نادید خود را از خانواده خودش بداند، آیا قوطی یا کارتن موادغذایی که با برند در هر نقطه از جغرافیا به‌دست مشتری می‌رسد خود او حاضر به مصرف آن هست؟ این پرسش ظریف و پاسخی سرراست می‌خواهد. دستفروش بازار روزها ممکن است مشتری متفرقه و گذری داشته باشد اما مِمِل‌های زهرا خانم، عضوی از خانواده خود او هستند، شاید این راز موفقیت زهرا خانم باشد. #

اقتصادسبز آنلاین / اقتصاد سبز آنلاین / اقتصادسبز / اقتصاد سبز / صنایع غذایی / صنعت غذا / کشاورزی / پایگاه خبری صنعت غذا